Referentie: Gemeente Amsterdam

Het besturen van een grote stad is feitelijk niet anders dan het besturen van een groot bedrijf. Het is belangrijk dat de organisatie voorbereid is op een onverhoopte calamiteit en ook dan alle belangrijke taken kan blijven uitvoeren. Bijvoorbeeld de telefonischedienstverlening.

De Gemeente Amsterdam realiseerde zich dat en ging op zoek naar een solide partij die de Business Continuity voor het contactcenter kon borgen. Na een strenge selectieprocedure werd gekozen voor de dienstverlening van COIN.
COIN kon volledig tegemoet komen aan de eisen ten aanzien van bereikbaarheid, reistijd, openingstijden, beschikbaarheid en IT-voorzieningen. Bovendien ligt de gekozen uitwijk- locatie op veilige afstand van het Contact Center van de Gemeente Amsterdam en is deze goed bereikbaar met auto en openbaar vervoer. Ook na ondertekening van de overeenkomst liet COIN zien dat zij met de gemeente meedenkt en aanbevelingen doet ten aanzien van de uitwijk-mogelijkheden. Per jaar voert de gemeente diverse testen uit om uitwijkdoelstellingen te realiseren en om te blijven voldoen aan de eisen op het gebied van Business Continuity.

De gemeente Amsterdam telt 783.364 inwoners (1 april 2011, bron: CBS) en heeft een oppervlakte van ongeveer 219 km² (waarvan een kwart water). In de gehele agglomeratie (de Stadsregio Amsterdam) wonen ongeveer 1.354.000 mensen. De Gemeente is verdeeld in 7 stadsdelen met een eigen bestuur en het vanuit de centrale stad bestuurde Westelijk Havengebied. Er is een eigen contact center, het CCA. Dit bedient de burgers die het gemeentelijke informatienummer 14 020 bellen. Ook in geval van een calamiteit wil de Gemeente Amsterdam de dienstverlening op een uitwijklocatie aan haar burgers voortzetten en al het telefoonverkeer kunnen afhandelen.

De Gemeente Amsterdam neemt bij COIN de volgende diensten af:

• Shared uitwijk werkplekken voor meerdere afdelingen van het CCA;
• Separate ruimtes voor diverse door het CCA uitgevoerde diensten en medewerk(st)ers;
• Beveiligde omgeving voor speciale diensten en medewerk(st)ers;
• Beveiligde toegang tot de uitwijk locatie en de server ruimte (conform het GIBN);
• Keuken en catering faciliteiten;
• Vergaderruimten;
• Parkeerplaatsen;
• Lockers voor het opbergen van persoonlijke zaken van de Contact Center agents;
• Telefonische bereikbaarheid voor het hele Contact Center;
• Afhandeling van emailverkeer;
• Group Messenger voor het snel informeren van grote groepen medewerk(st)ers;
• 100 Mbit/sec internet verbinding;
• Technische test en Business test;
• Technisch draaiboek;
• Opslag van essentiële goederen op de uitwijk locatie;
• Beheer van desktop images, zodat bij een calamiteit het meest actuele image op alle werkplekken staat.

Bij een recente calamiteit in het pand van de Gemeente Amsterdam zijn de Contact Center agents meteen naar de uitwijklocatie van COIN gegaan. Door de snelle actie kon het CCA de gehele dienstverlening voortzetten op de manier die de Gemeente Amsterdam in haar doelstelling en SLA heeft staan.

Luuk Hadderingh, Contact Center Manager, Gemeente Amsterdam